UPDATECIREBON.COM – Saat berkunjung ke stasiun kereta api, kita sering kali melihat pemandangan yang berbeda, terutama selama masa angkutan Lebaran. Di hari-hari biasa, pengunjung harus mendatangi ruang customer service untuk mendapatkan informasi. Namun, ketika musim mudik tiba, ada petugas customer service yang aktif berkeliling stasiun untuk melayani para pelanggan. Mereka dikenal sebagai Customer Service Mobile (CSM). PT Kereta Api Indonesia (KAI) telah menyiapkan petugas CSM di berbagai stasiun Daop (Daerah Operasi) dan Divre (Divisi Regional) guna memenuhi kebutuhan masyarakat yang melakukan perjalanan mudik Lebaran menggunakan kereta api.
Tugas dan Tanggung Jawab Petugas CSM
Petugas CSM bertanggung jawab memberikan pelayanan kepada pelanggan kereta api. Mereka memberikan informasi terkait perjalanan kereta api dan layanan KAI lainnya secara langsung kepada pelanggan di stasiun. Proses pelayanan dilakukan dengan cara jemput bola atau mendekati pelanggan yang membutuhkan bantuan.
Proses Rekrutmen dan Pelatihan
KAI melakukan rekrutmen petugas CSM melalui anak perusahaannya, KAI Wisata. Proses rekrutmen dilakukan secara transparan dan terbuka. Setelah lolos seleksi, petugas CSM menjalani pelatihan selama satu hari yang diselenggarakan oleh Unit Customer Care KAI. Materi pelatihan meliputi ruang lingkup pekerjaan CSM, update regulasi, pelayanan prima, serta penggunaan aplikasi Access by KAI dan KAI Pay. Selain itu, mereka juga menjalani On Job Training (OJT) untuk memahami area stasiun dan prosedur kerja.
Penempatan dan Jumlah Petugas CSM
Pada masa angkutan Lebaran 2024, KAI menempatkan sebanyak 163 petugas CSM di beberapa stasiun di wilayah Daop dan Divre. Jumlah petugas disesuaikan dengan kebutuhan dan ditempatkan mulai dari tanggal 31 Maret hingga 21 April 2024.
Standar Pelayanan dan Tugas Petugas CSM
Petugas CSM diwajibkan hadir 30 menit sebelum jadwal kerja dimulai dan menggunakan kelengkapan dinas seperti kemeja, ID card, dan arm band. Mereka juga harus mematuhi prosedur standar pelayanan, seperti 7S (senyum, sapa, salam, sopan, santun, semangat, siap melayani). Selain memberikan informasi, mereka juga membantu pelanggan dengan berbagai kebutuhan seperti mencetak boarding pass dan memberikan panduan saat naik kereta.
Pentingnya Peran Petugas CSM
Keberadaan petugas CSM merupakan langkah KAI untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kereta api, terutama selama masa angkutan Lebaran di mana terjadi peningkatan signifikan jumlah pelanggan di stasiun. KAI berkomitmen untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, dan keberadaan CSM menjadi salah satu langkah nyata dalam upaya tersebut.
Dengan demikian, petugas CSM bukan hanya sekadar petugas di stasiun, tetapi juga menjadi mitra yang membantu menciptakan pengalaman perjalanan yang menyenangkan dan bermakna bagi pelanggan KAI. (AM)
